フォネティックコードって？

こんにちは🥰

今日は質問でいただいたフォネティックコードについてお伝えします！

 

そもそもフォネティックコードって何！？

ってかんじですよね。

グランドスタッフやCAが使うフォネティックコードは以下の通りです

※会社や職種によっても変わります

なぜフォネティックコードを使うの？

グランドスタッフは内線でいろいろな部署の方とやりとりをしたり、無線でお客様の情報を共有します。

皆さんは、お店の予約を電話でするとき自分の名前を店員さんにうまく聞き取ってもらえない！

お店に行ったら予約名が違った！なんてことないですか？

空港では、例えば(実際は紙でも引き継ぐのでこんなことはないですが･･･)

５Bに座っている人がピーナッツアレルギーなので、アレルギーがあるかた用のお食事

を用意しています。

というのをGSからCAに引き継ぐとします。

GSちゃんは

「５ビーに座ってる方ピーナッツアレルギーをおもちです。アレルギーミールご予約いただいてます」

と伝えました。

CAちゃんは５ビーではなく「５イー（５E）」に聞こえたため、

５Eのかたにアレルギーミール

５Bのかたに普通の食事を渡しました。

このあとどうなるでしょうか。何となくわかりますよね･･･・

上空３万フィートでアナフィラキシーショック。大事件です😭😭

そんな聞き間違いが起きないためにフォネティックコードを使います。

グランドスタッフが実際に使うものは席番号だけではありません。

座席/名前/予約番号などアルファベットで記載されているものは全て

フォネティックコードを使います。

カウンターにきたお客様の名前を、電話で他部署の人に伝える時ももちろん使います。

例えば

TOM/HANKS　MR　

（　/　は性と名を分けるために使います。MRは呼び捨てにしない、性別判断のために必ずつけます。）

この場合

｢お客様のお名前をスペルアウトしてもよろしいでしょうか。

タイガー・オーバー・マイク切れてハウ・アルファ・ナンシー・キング・シュガー

男性のお客様です。｣となります

途中出てきた｢切れて｣は｢/｣を意味します。

なので｢これから下の名前言うよー!!!!｣って意味になります。

みんなが聞き慣れている日本人の名前は、全てスペルアウトはしません。

例）WATANABE/NAOMI MS

｢お客様のお名前スペルアウトしてもよろしいですか

ウィスキーからワタナベきれてナオミさまです（ウィスキーからワタナベ様ワタナベ ナオミ様です。）｣

という感じになります。

 

覚えないと仕事が出来ない！

このフォネティックコードは、毎日いやでも使います！

なので新人さんは必死に覚えましょう。🤯

覚えることが多くて大変かもしれませんが

今覚えてしまえばこれからのお仕事が圧倒的に楽になります。

頑張りましょ😥😥

また会社によっては、都市や国名。

アップルやドッグ。などお客様にもわかりやすいものを使うこともあるようです！  

（コールセンターがこんな感じだった気か…）

いかがでしょうか？

まだまだステイホームな時間が続くと思いますが、おうちでできることを探して頑張りましょう🙌

「あんちょこ」を作ろう✏︎✎✐

こんにちは🌻

新型コロナウィルスがかなり拡がっていて、私たちグランドスタッフも会社によっては自宅待機や休職しているスタッフが多くいます🏡

皆さんは自宅待機中、何をしていますか？

私はあんちょこを作り替えています。

なかなかこんなに時間があることもないので、研修中にチャチャッと作っていたものや、簡単にメモだけしていたものを綺麗にまとめています✍🏽️📚

そこで今日は 

色々な方から質問いただいた

「あんちょこを作るコツ」をご紹介します。🥰

『用意するもの』〜カウンター業務用〜

①A5バインダー

常に情報ははアップデートされています。

足し引きが可能なルーズリーフで作ることをオススメします！

バインダーは厚みが十分にあり、リングの部分が金具なもの。がオススメ☺

私はマルマンさんが出している「セプトクルール」が好きです。

カウンター用、発券業務用などで色を変えることで、すぐ取り出すことが出来ること

また、ポケットが付いてるので何かメモなどを挟むにも便利！！

②A5ルーズリーフ

③A5クリアポケット

④ラミネートインデックス  

⑤文具類(ノリ、ハサミ、マーカーなど)

②-④は100均にもうってます！

①は百均の物だと少し弱いかな…と思います

『実際に書いてみよう』

今回は、妊娠中の方のページを簡単に書いてみました。

☆簡潔に必要なことだけ！☆

あんちょこは、分からないことがあった時のために使うものです。

たまに、

教材に書いてあること全て書いた

コピーして貼っただけ

の子がいます。

例えば

「出産予定日○日~○日までの妊婦は医師が書いた同意書と診断書が必要です。チェックイン時に体調などを確認します」

というのと

上記の写真のように必要なことだけを書いてあるのでは、わかりやすさが違いますよね！

(また、研修中は時間もないので文章丸写ししてる時間は無いです😭)

☆チェックインの手順☆

チェックインの手順も書いておきましょう。

特に①確認手順のところを

コメントの入力順に書いておくと

コメント入力の際に聞いてそのまま入力すれば良いので楽です

例えば

体調/お手伝いの有無/何週

など…

☆教材をコピーして☆

ものによっては教材をコピーした方がいい時もあります。

何かの一覧や写真などですね！ 

これらはコピーしたあとマーカーなどでわかりやすいようにしたり、赤ペンで追加で必要事項を書き足しておきましょう。

☆どこに何を書いてるかひと目でわかる様に☆

インデックスを貼り、どこに何が書いてあるのかひと目でわかる様にしましょう。

これは、一通りあんちょこが完成してから

最後にするのがオススメです。

日本語より英語での略語で書く方が、

小さなインデックスでもわかりやすいです！

さて、簡単にあんちょこの作り方やコツをご紹介しました。

ゲート用のあんちょこは

ポケットサイズの小さなバインダーがオススメです。文房具屋さんより、ネットの方が種類が沢山あります！

今回の方法は

あくまで私一個人の意見です。

先輩によっては、切り貼りしただけのあんちょこだと、OJT中わからなかった時

怖ーーーく怒られる方もいます。

(まぁ気持ちはわかります🙃)

勉強量も多く寝る時間も惜しんで

毎日あんちょこ作ってました😭

私も始めは上手くは作れませんでした…

何回も色んな種類作って、自分なりの方法をどんどん作っていきました！

皆さんも、自分なりの方法を探し出してみてください☺

もし、こうした方がわかりやすい！

や、こんな道具がおすすめ！

などあれば教えてください🥰

寮生活で気をつけたこと✈

こんばんは

おもちさんも、もうすぐグランドスタッフ復活です🥺

嬉しいのやら悲しいのやら笑

グランドスタッフや航空会社のスタッフになる人は、多くの人が寮生活や空港の近くに一人暮らしをされると思います🏠

私も寮生活をしていました！

 そんな寮で上手く生活するコツをご紹介します！

✈寮監さんとは仲良く✈

私の住んでいた寮には365日、寮監さんと寮母さんがいました。

私は寮監さん達ととっても仲良くしていた人なんですが、寮監を毛嫌いして全く接していなかった子に比べ、暮らしやすかったなぁと感じました！

「電気コンロやだから自分でIHにしていい？」

って相談すれば

「お前のとこIHじゃなかったか！交換してやるよ！今行くから部屋で待っとけ！」

と…

寮監さんと仲良くしてない同期

電気コンロのまんまとかね🥺

あとは出ていく時なども

他の子達より楽だったみたいです😂

やっぱり仲良くしといた方がお得ですね！

✈なるべく知らんぷり✈

挨拶とかもあんまりないですね。

知らんぷりです。

みんなすっぴんメガネ、パジャマとかで寮内ウロウロしてるから。

誰が誰かもあんまりわかんないの🥺

ホタルノヒカリの綾瀬はるかをもっと現実味増したのが沢山いたりするし…

すっぴんメガネとかの時に

「あ！せんぱい！こんにちは！！」

とかされてもね…仲良いならまだしも…笑

だから会釈くらいがベスト

出勤の時とかに被ったら

ちゃんと挨拶は必要だけど

あとはタイミングを考えて挨拶や話しかけたりするのがベストだったかな。

✈部屋を出るタイミング✈

玄関のドアについてる 外を除く丸いところから

廊下を見渡して🧐先輩が居ないことをチェック

エレベーターで2人きりとか

本当に向こうもこっちも気まづいこととかも多くて

なるべく誰もいないよな！！

ってことをチェックしてから家を出てました！

逆に、仲良くなりたい先輩とは 少しかぶせて家を出てました←

私が気をつけていたのはこの3つ。

会社や寮によっては、本当に自由で

ただのマンションみたいな所もあって

寮監さんもいない。誰連れ込んでもいい！

ってところもあります🥺

ただ、寮監、寮母さんがいるマンションの特権は

インフルエンザなどで倒れた時

お部屋が大変なことに！(お湯出ない！とか)

って時にお世話をしてくれるところ！

インフルになった時は

病院までも送り迎えしてもらって

必要なものを買ってきてもらって

(部屋に隔離する為だけど)

ってしてもらって助かったァ😂

それに、同期と『よし！おもちん部屋集合！』

とか出来るからとっても楽しかったなぁ。

これから、寮生活する皆さんは

これらを気をつけたり試してみて欲しいです！

ほかにも、これよかった！

って事があれば教えてください♡

おやすみなさい！

壊れたスーツケース。新人グランドスタッフおもちの失敗✈

こんばんは🌟

オクトーバーフェストが楽しすぎて

二日酔い。当分お酒いらないおもちです🐻

今日は

おもちが新人の頃カウンターでした失敗のお話をしたいと思います😭

グランドスタッフは

お客様の荷物を預かる際に必ず

預かるお荷物に破損や汚れはないか確認します

もし、破損や汚れがあるまま預かってしまい

到着地にて帰ってきたカバンをみて

お客様が

『傷ついてるじゃない！弁償してよ！』

となってしまっては航空会社の損益になってしまうからです🥺

傷等がある場合には

お客様ときちんと確認し

お客様に『確認したよ』というむねを

カバンにつけるタグの裏にサインをしてもらいます。

新人おもちちゃんのカウンターへ来たお客様は

ベトナムへ帰る、ベトナム人のカップル。

荷物はスーツケースとダンボール

ベトナムやフィリピンの方は

ダンボールやスーツケースをラッピングしている方がとても多いんです

ほんとにこんなにグルグルなこんな感じ😂

そして、ここにマジックで

名前や電話番号、住所などを書いている方がほとんど。

こんなんじゃ、破損確認なんて出来ないやん！

って思いますよね‥‥

そうなんですよ。確認しきれなかったんです

その時は特に以上はなさそうだな。

なんかぐらつくけど、ラップで盛り上がってるだけか。。

と思っていました…

いざ、チェックインが終わりお客様を見送ると 

『このカート返しといてよ』 

と、荷物を運んできたカートを受け取り

カートの小物入れを見た

するとそこには 何と…！

スーツケースの車輪が1つ…

おもちちゃん驚愕

3秒フリーズ‥‥ 

すぐにベルトコンベアの先を見たけど

スーツケースは見えないところへ…

お客さまに事情を聴くと

「来るとき壊れたから3回分ラッピングをした」と‥‥

3回分もすればわからん！！！！

おもちちゃんは

すぐさま先輩に相談

『お客さまのスーツケースの車輪が一つとれているのを出発空港です出来確認済み

お客さまには免責の説明済み、了承もらっています』

 という社内メールのようなものをベトナムのスタッフに送ってもらい

何とか解決！

すぐ解決できる問題だけれど

「あれグラグラする…」という疑問を解決していれば

先輩を拘束すること

現地のスタッフの仕事を増やしてしまうこともなかったんです…

でも、これもいい経験

新人の時にミスしといてよかった・・・

と思う出来事でした

おもちの教訓

サランラップでグルグルのカバンには気をつけろ！

これからグランドスタッフになる卵さんたち気を付けましょう！

特に国際線

それでは明日も頑張りましょう！

おやすみなさい

台風当日に飛行機をご利用予定のお客さまへ✈

大切なお客さまへ

こんにちは

元グランドスタッフのおもちです。

いつも航空会社をご利用いただきありがとうございます。

航空会社を信頼し、選んでいただけていること

とてもうれしく思います。

前回の大型台風15号に引き続き

今回は超大型の台風19号が近づいていますね。

多くの航空会社や交通機関が

欠航や計画運休を発表しています。

お乗りになる飛行機の運航状況などは

既にご確認いただけましたでしょうか。

三連休

せっかくのご旅行が潰れてしまったり

出張に向かえなかったり

会えるはずの人に会えなくなってしまったりと

ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません。

航空会社としては1パーセントでも

お客さまに危険があると判断された場合

飛行機を飛ばすことが出来ません。

また飛ぶ予定でも

数分単位で変化する天候により

飛ばすことが困難になってしまう場合もございます。

グランドスタッフや客室乗務員、グランドハンドリングスタッフに整備士

 お客様の見えないところで働いている気象予報士やディスパッチャーなど

航空会社スタッフ全員が

一丸となって1便を飛ばそうと戦っていますが

自然にはやはり勝てません。

羽田では飛んだのに成田からは飛ばない。

ということもあるかと思います。

空港や航空会社、飛行機の大きさによって、

同じ風速でも離陸できる便とできない便もあります。

また欠航が決まっているけど

もしかしたら飛ぶかもしれない！

と航空会社に期待してくださる気持ちは大変うれしいですが

一度欠航が決まったら、また飛ぶよってことはないです。

空港に来ていただいても足止めを食らってしまいます。

ですので、どうかお家でゆっくり過ごしてください。 

そして、条件付き運航となっている場合

飛ぶかどうか、目的地の空港につけるかどうかは

グランドスタッフは気象予報士でも、パイロットでもないので

判断いたしかねます。

「目的地上空についてみて、パイロットが着陸をできるかを判断します」

そのパイロットの判断も、お客様の安全を第一に考えての結果です。

旅行が潰れてしまったり

大切なお仕事があることは重々承知しております

ですが、どうか航空会社のスタッフを責めないでいただきたいです。

ご協力お願いいたします。

皆様が被害にあわれないこと。

お祈りいたします。

おやすみなさい。

グランドスタッフ、台風と地獄の1日✈︎

こんばんは✨

どこのスーパーに行っても

大好きなパンが売ってなくて泣きながら帰ってきたおもちです🥺

さてさて

台風が来ると、グランドスタッフは絶望。

航空会社スタッフみんなが絶望と恐怖に包まれます。

昨日は、台風の欠航の手続きをする際に気をつけていることなどをご紹介しました。

他にも台風の日は、大忙し😭

色んなイレギュラーがおきます。

今日は私や友人が経験した、地獄の一日の1部をご紹介します。

☆台風の中死ぬ気で出勤

前回の台風の時も、ほぼ全ての交通機関がストップしていましたよね。

それでも、お客様対応のため空港に向かわなければなりません。

グランドスタッフはだいたいその空港の近くに住むよう、会社からの指定があります。

寮を持っている会社も、電車やバス含めて30分圏内に寮があります。

電車やバスが動いていなのに、どうやって出勤するの！？と思うかもしれません

会社は寮からバスを出すんです🚌💨

寮の近くに住んでる人には

「とりあえず、寮からバスを出すから寮まで頑張って来てね」

というメール等が来ます。

会社への恨みが爆発する瞬間です💣💥

また、午前中から大荒れになる予定…

ってなると、どうするか………

前日入りして、会社で1泊or夜通し仕事

となります

色々な会社やお店が、お休みになる中

お客様が空港に来る限り

私たちも出勤しなければならなくなります。

欠航と決まっていても

“ もしかしたら飛ぶかもしれない”

と、お客様は来ます🙄

(1度決まったら飛びません！家で大人しくしてて！)

そんなこんなで

周りの人が休みになっていても

電車が止まっていても

全便欠航が決まっていても

空港が陸の孤島になっていても

会社からのお迎えや

捕まらないタクシーを捕まえたり

歩いて1時間近くかけて

出勤しなければなりません

羽田発が全便欠航し

羽田ベースの仲良しCAはお休みになったのを聞きながら

普段なら25分で着くのに、1時間かけて出勤。

私はこれから始まる地獄を創造しながら

出勤するのが一番億劫でした😭

☆搭乗完了後の欠航決定

これもまた地獄。

国際線なら尚更の地獄。

お客様を飛行機に乗せ

あとはドアを閉めるだけ！

という時に

「欠航にするよ♡」

と無線がはいるんです。

『条件付き運航』

出発をしても、出発空港に引き返したり

目的地とは違う空港に着陸をする可能性があること

台風の場合は、この条件付き運航

ということをお客様に既に伝えていることが多いのですが

あとドアを閉めるだけ！

って時に欠航になりました。降りてください。

となると、それはもう…ねぇ

お客様もプンプンなわけ。

もちろんその対応もしなければならないし

飛行機に積んだ荷物を返す

(グランドハンドリングさんも大変)

セキュリティエリアから外に出てもらう

国際線だと

免税店で買ったものなどの処理手続きのお手伝い

やる事が倍に増えてしまいます

もし、その後にほかの便のゲート担当になっていると

またアサインし直し…グランドスタッフの手配

など、グランドスタッフの上の人たちもとっても大忙しになるんです🥺

自然相手だから仕方ないけど

初めから欠航にしてよ！！！

って思いますよね🙄

☆厳しいご意見の対応 

いわゆるクレーム対応です。

私は

2時間ぶっ通しで同じお客様からご意見を言われ続けたことがありました。

こんな方、割とざらにいるんです。

「自然相手」なのにずーっと 

「どうして飛ばないんだ」

「わざわざ空港に来たのに」

「台風ごときで」

「これだから○○(会社名)は使えない」

「俺はわざわざビジネス乗ってやってるんだ」

「仕事が上手くいかなかったら責任取れるのか」

軽く思いつくだけでも、まだまだ…

初めは、クレーム聞きながら

(前から台風来るのわかってたでしょ。あんた何年日本に住んでんのよ。

初めての台風なの？

ほんとこれだから年取ると頑固でいやだ。

やること沢山あるのに、かれこれ2時間も捕まってるよ…)

とおもっていたのですが

何回かイレギュラーを対応するうちに

(こんなおじさんの文句、聞いてあげるなんて。きっとこの人の奥さんより優しいわっ。可哀想ねぇ。早く帰って美味しいものたーべよっ)

とかおもってたら、

そんな苦でもなくなったの…。不思議

「どう思うんだ！」って怒られた時は

「私共と致しましても、お客様に定刻通り目的地へお送りしたいのですが、やはり自然は強いですね…人間はどうやっても打ち勝てませんで…お客様の安全を1番に考えると、どうしても飛行機を飛ばすことが出来ず…」

とか言うと

「あ…そうか…すまんね」

ってなってたなぁ

ほんとに言葉選びって大切🥺

でもやっぱり

10時間以上の勤務+止まらないクレーム

(わからない自分の家の被害状況)とかもあると

体も心も気づかないうちにボロボロになり始めるの…

だから、こういうイレギュラーのあとは

LUSHを入れたお風呂に入って

ふかふかのお布団に包まれて

美味しいご飯を食べて

同期と愚痴り大会

とか

とにかく沢山リフレッシュをして欲しいと思う☺

そんなこんなで

台風はとにかくアドレナリンどばどばになる

レベルで家に帰ってOFFになったら

一気に疲れが…って感じでした

そして、翌昼に家に帰ったはいいけど

また夕方から仕事…なんてこともあるんです

3時間寝たら準備しなきゃ…

とか

だけど、少しだけいいこともあるの

お客様から「頑張ってね」とチョコを頂いたり

どこかのお客様がコーラスを始めたり

何より壁を越えた時の達成感

これがあるから、なんとか乗り越えられるのかなぁと思ってます

 就活生の皆さんへ

グランドスタッフは客室乗務員同様

華型の職業かもしれないし

とっても憧れの職業だと思います。

ただ、こういったイレギュラーになると

ほんとに華なんて時はなくなり

戦場と化します。

そしてこのようなイレギュラーは

大小あわせると、ほぼ毎日のように起こります。

そして、せっかくグランドスタッフになっても

イメージと違う… 

と入ってすぐ辞めてしまう子も多いのが事実です。

私としては

こういう大変な面も知った上で

目指して貰えたら嬉しいなぁ

と思います。いざ入ってから違った

とならないためにも。

何か聞きたいこと等あれば、いつでもおっしゃってください

私でよければ、いつでも相談に乗ります。

就活開始まで、あと半年を切りました。

1日1日を大切に過ごしましょう☺

皆さまお気をつけて。

エアラインスタッフの皆様

どうか少しでもイレギュラーが減りますように

どうか少しでも早くお家に帰れますように

行ってらっしゃい🥺

グランドスタッフの台風による欠航や遅延の手続き対応✈

こんばんは🌙☁️

最近Twitter等でたくさんのご相談やご意見を頂き、とてもルンルンなおもちです🐻

さて台風１９号近づいてますね😭

Twitterや友人との会話が台風のことばかりです

前回の台風15号では関東の空港は大打撃を受けましたね。

特に成田空港は戦場と化していました。

そんな台風はグランドスタッフのみならず航空会社の大敵です。

成田空港でグランドスタッフをしている友人は、前回の台風15号の時

20時間勤務→帰宅し4時間の仮眠→再び出勤し14時間勤務→翌日　遅番勤務

強力な台風が来ると、グランドスタッフの多くがこのような勤務になります。

いつ仕事が終わるか分からない…という状況で仕事をし続けます。🙄

（客室乗務員は出発空港が台風で飛行機が飛ばなくなると

お休みになるんですって！羨ましい)

そんな地獄の台風勤務

一体グランドスタッフはどんなことをしているのでしょうか？

今回はそんな地獄の一日の中でも

多くの時間を占める

欠航による便のキャンセル・変更の手続き対応

ご紹介をします。

大きな空港だと1日何十便という数の飛行機が欠航や遅延をします。

1便100人だとして、1日の出発便が20便あるとします。

全ての便が欠航するとなると単純計算で2000人ものお客さまが飛行機に乗れなくなります。

ただ、すべてのお客様の手続きができるとは限りません…

旅行会社で購入されたり、どこから買ったのかわからない人もいるから…

海外の旅行代理店で買ったチケット

どうしても航空会社では変更できないものがあって、でも海外の旅行代理店はなぜか番号が繋がらず…ていうこともよくあるお話…

さて便変更やキャンセルの手続きをする際に、

ただ予約変更やキャンセルの手続きだけをすることはしません

必ず1人ひとりに合った提案をします

（ただ日系や大手キャリアだけの場合があります）

どんな提案かというと

羽田→仁川(インチョン　韓国)の便に乗る予定だったお客様。

台風で羽田空港発の便が欠航

しかし新幹線は動いているし西の空港は機能している

という情報があれば、お客さまに

羽田空港(電車)→東京駅(新幹線)→大阪駅(電車)→関西空港(飛行機)→仁川空港

という提案をすることができます。

なのでグランドスタッフは、イレギュラー時には

電車の時刻表を見て、鉄道会社に問い合わせる。

他社の航空会社を紹介する

なんてこともするんです。

お客さまは飛行機に乗れなくなり

『台風だから仕方がない』

 と思うと同時に

『残念。せっかくの旅行なのに』

とがっかりします。

そこでグランドスタッフが代替え案を提案したらどうでしょう 

『いける方法を教えてくれた』

『自分の会社は損になるはずなのに手配してくれた』

と感じ、それが

『ここの会社は親切だなぁ。もし、また旅行に行くならここの会社を使おう』

という風になるんです。

よくグランドスタッフは

『航空会社の顔』と言われます。

台風などで飛行機に乗らない。

CAと関わることがないお客様は

1人のグランドスタッフの

言葉のチョイスや対応の違いで

顧客満足度を自由に変えることができてしまうのです。

ただ顧客獲得・満足度などを考えながら対応するグランドスタッフは

ほとんどいないと思います。

スタッフは皆『お客さまにより良い旅をしてほしい』

と思って対応しています。

もちろん顧客満足や顧客獲得を考えられることも大切ですが

お客様のためを思った行動が自然とできるスタッフになりたいですね。

またそういうことが出来る子がグランドスタッフには向いていると思います💕

今回の

「断るだけでなく提案をする」

というのは、きっと日頃のアルバイトなどでもいかせるかとおもいます。

ぜひご活用ください☺

また近々

今度は「台風で私や友人が経験した地獄のエピソード」をご紹介しますね

それでは今日もありがとうございます。

おやすみなさい🌜💓🌛